Expansão do negócio é um assunto que nunca sai do campo de vista de bons empreendedores. Nem mesmo uma pandemia é capaz de inutilizar as possibilidades de crescimento desses empresários. Isso se deve principalmente à dois fatores: Ambiente de Inovação e Satisfação do cliente.
Bom, hoje vamos conversar um pouco mais sobre um copo de chocolate quente. Calma, sei que talvez você esteja se perguntando “o que um copo de chocolate quente pode ter a ver com expansão de mercado? ”, mas a história que eu vou te contar hoje relaciona perfeitamente esses 2 tópicos.
Fonte: freepik
Caro, ruim e, na verdade, morno…
É assim que Andrew Zimmern lembra do copo de chocolate “quente” que pediu há alguns anos, enquanto acompanhava o Super Bowl 48, no MetLife Stadium, em Nova Jersey, EUA.
É provável que, caso estivéssemos falando de um cliente comum, essa indignação teria ficado por isso mesmo. Mas felizmente, estamos falando de Zimmern, que é, além de torcedor, chefe de cozinha.
Ele faz parte de uma onda de empreendedores que consegue perceber facilmente que a chave do sucesso está na satisfação do cliente, portanto, está direta e necessariamente ligada com a qualidade dos produtos e serviços oferecidos.
A partir daquele dia, o chefe de cozinha se comprometeu com a batalha de melhorar o mercado de alimentos da Liga Nacional de Futebol Americano (NFL), e já está deixando sua marca.
Desde o ano passado (2019), com a oportunidade de reestruturar o cardápio do novo estádio do Minnesota Vikings, Zimmern vem liderando uma corrida junto de alguns outros times da NFL para melhorar a comida do Futebol Americano.
O torcedor provou que a qualidade de seus produtos era capaz de lhe dar a oportunidade de guiar o mercado de alimentos dentro de um dos campeonatos esportivos com maior audiência no mundo todo!
Resumindo: Um copo de chocolate quente malfeito gerou um sentimento de “vontade de mudar” num chefe de cozinha. Essa insatisfação fez com que ele focasse na qualidade de seus produtos e ganhasse visibilidade o suficiente a ponto de conseguir a oportunidade de guiar o cardápio de um estádio inteiro de futebol americano.
Qual a ligação entre expansão de mercado e satisfação do cliente?
Não pense que a história de Zimmern foi um caso à parte. Existe todo um embasamento teórico que dá suporte à esse tipo de atitude. Ainda não está muito claro? Pense comigo:
O objetivo é expandir seu negócio e aumentar a visibilidade da sua marca, então o que é preciso? Investimento. Ok, não é tão simples assim, vamos um pouco mais afundo nesse questionamento.
Do que precisamos, essencialmente, para poder investir? Dinheiro. Sim, mas dinheiro parado não serve para nada, né? Portanto, a melhor resposta seria algo como “dinheiro circulando”. Isso significa que é necessário encontrar uma maneira de fazer o dinheiro entrar no seu negócio, para que você possa fazê-lo sair (investindo).
Se tiver interesse em organizar melhor o seu setor financeiro, vou deixar aqui um link para fazer um download de uma planilha de fluxo de caixa. O material é gratuito, e foi desenvolvido pela JR Consultoria, uma empresa júnior de ciências sociais aplicadas.
Quem entende um pouco de processos (não importa qual seja o processo), sabe que para resolver esse problema de investimento, não basta mexer nos pontos de saída. Temos também – e ouso dizer que principalmente – que mexer nos pontos de entrada. Logo, temos que focar os primeiros esforços em manter os clientes chegando.
Buscar essa estabilidade às vezes pode parecer um pensamento não necessariamente alinhado com buscar o crescimento, mas não é bem assim que isso funciona. Para entender melhor esse modelo de negócio, pense em uma escada comum onde primeiro temos a parte plana, depois uma subida seguida de outra parte plana, e assim vai… degrau por degrau…
É um pouco mais intuitivo pensar que é muito mais fácil subir uma escada do que escalar uma montanha. Os dois caminhos te levam ao topo, mas em um deles você chega exausto, sem muitas forças para realmente apreciar a vista. Enquanto no outro, você chega (talvez um pouco cansado) conseguindo aproveitar muito mais o passeio.
O mercado também funciona mais ou menos assim. A parte plana do seu degrau relacionamos com a sua busca por fidelização de clientes. Já a parte íngreme, relacionamos com os testes e riscos aos quais você tem que se submeter para englobar uma nova clientela sem perder a antiga.
Conclusão: o primeiro passo para expandir seu negócio com segurança é fidelizar seus clientes, portanto, satisfazê-los.
Como satisfazer um cliente?
Agora, precisamos nos desfazer de alguns padrões ainda defendidos por muitas empresas (principalmente as mais antigas). Muitas vezes você vai ouvir sobre o quanto é importante convencer as pessoas de que elas querem ou precisam do seu produto. Esse não é o melhor caminho. O ideal é entender o que as pessoas querem/precisam, e ter isso como modelo para os seus produtos.
Esse caminho contrário é justamente o que leva empresas como Apple, Microsoft e Amazon a lucrarem tanto tão rápido. Eu poderia passar páginas e páginas desse artigo te dando exemplos de como cada uma dessas gigantes que conhecemos hoje colocaram as dores de seus públicos na frente para crescer. Mas vou tentar não fugir do assunto principal.
Então, voltemos à pergunta. Como satisfazer? A resposta fácil eu já dei: Resolva as necessidades de seus clientes. Agora vamos destrinchá-la.
Pense no exemplo de Zimmern. O chefe de cozinha teve que estar no lugar dos clientes para conseguir entender exatamente o que estava incomodando. No caso dele, um preço alto somado à baixa qualidade do produto.
Qual é o seu caso? Como os seus clientes pensam quando consomem os produtos da sua marca?
Como essas perguntas são bastante personalizadas, a melhor recomendação é fazer um estudo de dados. Mas no artigo de hoje irei me prender a alguns exemplos da indústria alimentícia, para que as coisas fiquem mais palpáveis.
Caso tenha se interessado pelo estudo que comentei, leia nosso artigo “Entenda por que fazer uma boa análise de mercado pode trazer sucesso para sua empresa!”
Escute seu público
O primeiro passo para resolver a dor de qualquer cliente e expandir seu negócio, é ouvir seus pedidos. Para isso, você precisa estabelecer uma boa comunicação, ter um bom atendimento, prestar atenção nos detalhes. Ninguém quer papo com empresas que não trazem uma boa experiência.
Imagine que você tem um café. Você trabalha com sobremesas, salgados e, claro, bebidas. É interessante você criar um ambiente que deixe seus clientes confortáveis, e que os faça lembrar de você.
Um lugar limpo e aconchegante. Pratos personalizados. Um atendimento educado. Um cardápio entendível. Isso tudo é essencial! Tudo bem, eu sei que talvez essa não seja sua realidade atual. Não podemos desconsiderar a quarentena, mas não pense que isso invalida as dicas acima.
Adaptando-as: Um site rápido e intuitivo. Entregas personalizadas. Um atendimento rápido, e se possível, uma página de Dúvidas Frequentes. Viu? Um e-commerce não é tão diferente.
Caso você ainda esteja pensando em abrir um e-commerce, leia nosso artigo “Entenda o que é e-commerce e como começar seu próprio negócio online!”.
Bom, essas dicas farão com que seus clientes se sintam bem para conversar com você. Assim, quando você pedir feedbacks, com certeza conseguirá informações valiosas!
Se atente aos detalhes
Digamos que a maioria dos seus clientes tenha comentado que seus produtos têm estragado muito rápido e não são exatamente do sabor que eles preferem.
À princípio, isso nos diz duas coisas: precisamos trabalhar no tempo de prateleira e precisamos desenvolver um novo sabor. Mas será que só isso resolve as dores dos clientes? Busque alguma conexão entre essas e as outras respostas. Busque dados.
As reclamações referentes à validade do produto tinham a ver com perda de cor, cheiro, maciez e sabor. Poucas das reclamações sobre o sabor realmente envolviam dicas de sabores novos, e a maioria delas tinha sido feita por clientes que encomendaram mais de uma porção de determinado produto.
Isso provavelmente significa que resolvendo a primeira dor, você resolve também parte da segunda. Temos aqui uma prioridade.
Surpreenda positivamente
Sabendo disso, você buscou estudar um pouco mais sobre o assunto para conseguir modificar sua receita, sem perder a qualidade dos produtos. Conversou com especialistas, e, com a ajuda de uma consultoria, chegou à uma fórmula nova.
O problema foi resolvido! Mas essa foi mesmo a melhor solução?
Um empreendedor atento sempre está de olho nas tendências do mercado. Considerando o nosso exemplo, algumas tendências podem vir à mente com maior facilidade: o mercado vegano; a sustentabilidade; e o mercado de restrições alimentares.
O primeiro e o último exemplo talvez demandem um pouco mais de esforços para relacionar com a sua solução. Mas sustentabilidade é um tiro certo!
Imagine conseguir aumentar o tempo de prateleira dos seus produtos tanto com a modificação na receita quanto com uma embalagem diferente?
Agora pense que, junto com essa entrega, você ainda dá ao seu público a certeza de que estão contribuindo para uma causa sustentável, a partir de uma embalagem reutilizável e/ou reciclável!
Algumas coisas seus clientes não precisam pedir. Mostre a eles que você presta atenção!
A hora da verdade
Nesse ponto você já tem uma clientela fidelizada. Está na hora de, de fato, expandir seu negócio. Lembra o que eu comentei sobre tendências? Bom, aqui isso é crucial.
Escolha o ramo do mercado no qual você deseja entrar e vá com tudo. Você pode adaptar suas receitas ou desenvolver novos produtos. Isso depende de você. Seja criativo, e arrisque! Faça suas apostas e teste.
Nessas horas, você tanto pode quanto deve usar o seu público já fidelizado como uma espécie de termômetro, para saber se está andando na direção correta.
Assim, passo a passo, sem deixar de lado a satisfação dos seus clientes, você vai construindo a escada do seu próprio sucesso.
Espero que este artigo tenha sido o copo de chocolate quente que faltava para incitar a sua vontade de se desenvolver e expandir seu mercado.
Ficou com alguma dúvida ou não sabe bem por onde começar? Entre em contato com a gente para que possamos te ajudar a descobrir como aproveitar as suas melhores oportunidades!
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